RESIDENCES SENIORS / LE VOILE SE LEVE SUR LES TROMPERIES

[size=55]Résidences seniors : le voile se lève sur les tromperies[/size]
40% des résidences seniors en France trompent les consommateurs, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Décryptage de ces pratiques qui jettent une ombre sur l’ensemble du secteur.

Par Anton KuninModifié le 12 juin 2023 à 10h02

[size=20][size=55]256La DGCCRF a enquêté sur un panel de 256 résidences seniors.[/size][/size]

Résidences seniors : l’aspect médical est souvent faussement mis en avant

Des promesses non tenues et des services surfacturés, tels sont les griefs formulés par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) à l'encontre d'une petite centaine d'établissements de résidences seniors en France. Dans la majorité des cas, le reproche majeur tient à une absence d'information claire concernant les services proposés. Ainsi, certains se sont faussement présentés comme des établissements médicalisés, laissant planer une ambiguïté qui pourrait rassurer indûment les futurs résidents et leur famille. Dans un entretien au Figaro, un professionnel du secteur, sous couvert d'anonymat, a exprimé son inquiétude face à ces pratiques, soulignant que la plupart des résidences sont destinées à accueillir des personnes autonomes cherchant sécurité et convivialité, plutôt que des soins médicaux.De plus, dans leurs plaquettes, bon nombre d’établissements ont menti sur la qualité des services, en faisant miroiter des prestations inexistantes comme la présence d'un agent de sécurité 24h/24 ou d'une salle de sport. Cetains établissements promettent même aux résidents un crédit d'impôt sur les pretions de services à la personne, alors que ces résidences ne répondent pas aux conditions exigées.De lourdes sanctions pour les entreprises qui trompent les consommateurs



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L'enquête de la DGCCRF a néanmoins eu un effet bénéfique : la majorité des établissements concernés se sont rapidement conformés aux normes en vigueur suite à ces contrôles. Le secteur de la résidence senior, qui doit composer avec l'arrivée de nouvelles générations aux besoins spécifiques, a donc subi une secousse salvatrice. Néanmoins, rappelons que la tromperie d'un particulier peut mener à deux ans d’emprisonnement et une amende de 300.000 euros, selon le Code de la consommation.

Malgré ces déconvenues, la majorité des résidences seniors demeurent des lieux de vie de qualité. Cette affaire souligne toutefois l'importance d'une régulation efficace et d'une transparence accrue dans un secteur destiné à prendre de l'ampleur au fil des années. Reste à espérer que ces malversations ne ternissent pas durablement l'image de ces résidences, essentielles au bien-être de nos aînés.[/size]

[size=42]Prestations des résidences services séniors : 40 % des établissements contrôlés par la DGCCRF informent mal les consommateurs[/size]

12/06/2023

La DGCCRF a enquêté en 2021 et 2022 dans le secteur en fort développement des résidences services séniors (RSS). S’inscrivant pleinement dans sa mission de protection des consommateurs, notamment les plus vulnérables, et complémentaire à ses investigations dans d’autres structures d’hébergement comme les EHPAD pour les personnes dépendantes.
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Cette enquête a permis à la DGCCRF de constater que près de 40 % des 256 établissements contrôlés (résidences et sièges des groupes), n’informaient pas correctement les consommateurs sur les prestations de service proposées. Les services de la DGCCRF ont mis en œuvre les suites nécessaires pour y mettre fin et maintiennent leur vigilance.
La prévention de la perte d’autonomie et le maintien à domicile des séniors dans de bonnes conditions le plus longtemps possible s’inscrivent dans les objectifs prioritaires des pouvoirs publics pour faire face au défi démographique du vieillissement de la population.
Alternative au domicile privé pour les personnes âgées autonomes qui souhaitent vivre dans un milieu plus sécurisant, les résidences services séniors proposent de nombreuses prestations : services collectifs visant à faciliter le quotidien (conciergerie, restauration, vidéosurveillance ou gardiennage) ou de services à la personne dits « de confort » (ménage à domicile ou téléassistance). Ces résidences peuvent être autorisées par le Conseil départemental à délivrer des « services d’aide et d’accompagnement à domicile » (SAAD) aux résidents qui perdent en autonomie, prestations soumises à des règles particulières.
L’enquête de la DGCCRF auprès de groupes privés, qui représentent la plus grande part de l’offre, mais aussi d’établissements associatifs ou indépendants, a permis de dresser un état des lieux de l’information délivrée aux consommateurs sur les prestations de services à la personne.
Les deux principales anomalies constatées portent sur la présentation trompeuse de la nature et de la qualité des prestations de certaines résidences. Les enquêteurs ont constaté sur certains sites internet et supports de communication la présentation d’établissements médicalisés alors que ces résidences ne sont pas des établissements médicaux sociaux (mise en avant à tort de la présence de professionnels de santé, par exemple). Par ailleurs, la qualité de service alléguée est dans certaines résidences mensongères, comme par exemple la mention d’une présence 24H/24 d’un agent de sécurité, d’un espace de balnéothérapie ou d’une salle de sport.
Parmi les autres manquements, certaines RSS mettent en exergue la possibilité d’obtenir un crédit d’impôt sur les prestations de services à la personne (SAP) de confort, alors qu’elles ne satisfont pas aux conditions requises. Les caractéristiques essentielles des services offerts ne sont pas toujours
communiquées de manière lisible et compréhensible, de sorte que le résident ne sait pas clairement ce à quoi il souscrit :
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• l’information sur les prix n’est parfois pas transparente et loyale (soit qu’elle diffère d’un support d’information à l’autre, soit qu’elle soit présentée déduction faite de l’avantage fiscal ou des aides sociales) ;
  
• les informations précontractuelles spécifiques obligatoires pour les prestations de SAP ne sont pas toujours respectées (devis incomplets…) ;
  
• les services collectifs (disponibles pour tous) et individualisables (optionnels et impliquant la facturation d’un complément de prix) ne sont pas distingués.
  

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Enfin, les contrôles ont mis en évidence l’existence de certaines clauses illicites ou abusives dans les contrats : facturation de frais pour l’utilisation de chèque emploi service universel, désignation incorrecte de la juridiction compétente en cas de recours, possibilité de modifier unilatéralement les prix ou les conditions des services…
À la suite des contrôles de la DGCCRF, une grande majorité des établissements contrôlés se sont spontanément remis en conformité. Les contrôles réalisés en amont auprès des sièges des groupes ont également permis de corriger les documents type diffusés dans les réseaux. Par ailleurs, selon la gravité des faits constatés, les services de la DGCCRF ont adressé aux professionnels en anomalies 71 avertissements (concernant principalement le non-respect d’obligations d’informations précontractuelles) et 32 injonctions de mise en conformité (pour pratiques commerciales trompeuses, clauses abusives, absence de mentions obligatoires au devis et à la facture…). Un procès-verbal pénal a été établi pour non-respect d’une injonction de mise en conformité concernant des allégations trompeuses.
En cas de difficulté rencontrée avec une résidence services séniors, les consommateurs sont invités à effectuer un signalement sur le site SignalConso ou au moyen de l’application mobile. En cas de litige contractuel, il leur est conseillé de prendre l’attache du professionnel concerné et, si aucune solution n’est trouvée, de saisir le médiateur de la consommation compétent (les professionnels ont l’obligation légale de souscrire à ce service).
Service presse de la DGCCRF
01 44 97 23 91
presse@dgccrf.finances.gouv.fr
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De nombreux établissements donnent des informations mensongères sur leurs prestations auprès des personnes âgées. (Rawpixel.com - stock.adobe.com)
Par Les Echos
[size=18]Publié le 12 juin 2023 à 16:03
Difficile de trouver le lieu idéal pour abriter les aînés. Si les Ehpad ont été violemment mis en cause ces derniers mois après les révélations sur l'entreprise Orpea , désormais ce sont également les résidences seniors qui sont montrées du doigt.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié lundi un rapport montrant que 40 % des résidences seniors donnent des informations trompeuses sur leur établissement, que ces sociétés soient privées ou associatives.
Pour rappel, une « résidence services seniors » est différente d'une maison de retraite : c'est un ensemble d'habitations indépendantes louées ou achetées par des personnes âgées qui y vivent de manière autonome. Chaque résident possède son propre appartement et peut bénéficier de services spécifiques comme la restauration collective, le ménage ou parfois l'aide à domicile.
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[size=34]Balnéos et médecins inexistants[/size]

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Les agents de la DGCCRF se sont penchés entre 2021 et 2022 sur quelque 256 établissements du territoire. Parmi eux, 4 sur 10 n'informent pas correctement les consommateurs sur les prestations, alors même que de nombreuses familles se renseignent en amont pour choisir la meilleure solution pour abriter leurs aînés.
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Où en est Orpea un an après, en cinq points
Premier écueil, le plus récurrent : de nombreux établissements expliquent être prestataires de services de santé, alors qu'ils ne sont pas répertoriés comme médicaux-sociaux. Certains sites internet mettent par exemple en valeur la présence de professionnels de santé au sein d'une résidence, alors même que ce n'est pas compris dans le fonctionnement des résidences seniors.
D'autres établissements embellissent la réalité sur les horaires de prestations de service : certains font état d'un service 24 heures sur 24, des informations mensongères, selon la DGCCRF. Même chose pour la présence d'une salle de sports ou d'une balnéothérapie au sein de la résidence qui parfois… n'existent pas.
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[size=34]Crédit d'impôts fantômes[/size]

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Pour attirer les consommateurs, certaines résidences mettent en avant la possibilité d'obtenir un crédit d'impôts sur les prestations de services à la personne, or « elles ne satisfont pas aux conditions requises », dit la DGCCRF.
Sur les prix, la répression des fraudes épingle un manque de transparence au bénéfice des prestataires. Certains établissements facturent aussi des suppléments de manière injustifiés, sur l'usage de chèques emploi-service par exemple.
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« Une grande majorité des établissements contrôlés se sont spontanément remis en conformité » après le passage des agents de la DGCCRF, note néanmoins le rapport. L'agence reliée au ministère de l'Economie a tout de même adressé 71 avertissements et 32 injonctions de mise en conformité dans le cadre de cette enquête.[/size]
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